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印刷公司從屬于制造業(yè)，生產(chǎn)運(yùn)作的一切原理在工廠內(nèi)都可以得到應(yīng)用。在產(chǎn)品質(zhì)量趨同的今天，在客戶(hù)眼里，更看重的是企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)服務(wù)管理是現(xiàn)代化印刷企業(yè)走向成功的必由之路，而且顯得非常急迫。
服務(wù)戰(zhàn)略
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，趕超對(duì)手的戰(zhàn)略有3種：成本優(yōu)勢(shì)、差別化、市場(chǎng)集中。
1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，規(guī)模采購(gòu)耗材，進(jìn)行不斷的技術(shù)創(chuàng)新或改造。高效率低成本可以抵御競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樾实偷母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先在競(jìng)爭(zhēng)壓力下受挫。實(shí)施低成本策略要在設(shè)備上投入大量資本，盡量填滿(mǎn)產(chǎn)能以攤薄固定成本。在經(jīng)營(yíng)初期為占有市場(chǎng)、提高知名度，大型企業(yè)常采用攻擊性的價(jià)格。
(1)尋求低成本客戶(hù)。如果服務(wù)某些客戶(hù)比服務(wù)其他客戶(hù)花費(fèi)的人力、物力要少，這就是一個(gè)很好的服務(wù)目標(biāo)。如對(duì)于印刷品印量大、質(zhì)量要求不高的超市彩頁(yè)、普通產(chǎn)品目錄等有需求的客戶(hù)，其比較追求實(shí)惠，對(duì)服務(wù)要求敏感度不高。
(2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于產(chǎn)品系列單一、出貨期穩(wěn)定、后加工簡(jiǎn)單的客戶(hù)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，定期定點(diǎn)訂購(gòu)原材料以降低成本，定機(jī)型以降低調(diào)試成本，定時(shí)間以降低機(jī)會(huì)成本。這里的關(guān)鍵在于其“日常性”。
(3)減少服務(wù)傳遞中人的因素。對(duì)于大多數(shù)印刷廠來(lái)講，印前設(shè)計(jì)、排版工作是與印刷密切關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)，但具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，比較耗時(shí)耗力，追求高效生產(chǎn)定位的企業(yè)顯然應(yīng)該避開(kāi)或?qū)⒂∏肮ぷ魍獍鋈ァ?
2.差別化戰(zhàn)略
差別化戰(zhàn)略的核心是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)，這并不是忽視成本或質(zhì)量，其主要目的是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，做其他企業(yè)不容易完成的事。有的企業(yè)以產(chǎn)品質(zhì)量取勝，如主要承接精美畫(huà)冊(cè)；有的企業(yè)以速度取勝，如短版快��；有的專(zhuān)門(mén)承接后加工工藝復(fù)雜產(chǎn)品，如外銷(xiāo)的兒童類(lèi)書(shū)籍（含pop-book、音樂(lè)書(shū)等）以發(fā)揮其勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢(shì)，這樣以外銷(xiāo)為主的印刷企業(yè)在廣東省并不少見(jiàn)，鶴山一家印刷企業(yè)的員工人數(shù)甚至超過(guò)6000人。
(1)無(wú)形品牌有形化。品牌是看不見(jiàn)的服務(wù)，說(shuō)起拍賣(mài)行用的拍賣(mài)場(chǎng)目錄（如中國(guó)嘉德國(guó)際拍賣(mài)行拍品目錄），人們經(jīng)常會(huì)想到的是深圳印刷公司，它似乎成了一種高質(zhì)量服務(wù)的代表，口口相傳，將品牌效應(yīng)發(fā)揮到極致并帶來(lái)眾多的高端訂單。
(2)將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化。為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，仍以雅昌為例，其為中國(guó)嘉德國(guó)際拍賣(mài)行提供從拍片到設(shè)計(jì)、到網(wǎng)站直至印刷的全套服務(wù)，很有特色，也明顯區(qū)別于普通的印刷公司。
3.集中戰(zhàn)略
集中戰(zhàn)略是通過(guò)深入了解客戶(hù)的具體需求，從而更好地為某特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)可以是一個(gè)特定的群體、服務(wù)(如金融業(yè)的財(cái)務(wù)印刷，不是票據(jù)類(lèi)印刷)或地理區(qū)域（如外資企業(yè)中以中國(guó)為亞太總部的亞太地區(qū)提供配套印務(wù)）。與其他目標(biāo)客戶(hù)廣泛的印刷企業(yè)相比，他們更為專(zhuān)注于特定市場(chǎng)。企業(yè)以更專(zhuān)業(yè)、更可靠的方式滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，即在特定市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。
沒(méi)有清晰的服務(wù)戰(zhàn)略，就不可能集中優(yōu)勢(shì)資源，更無(wú)從發(fā)現(xiàn)潛在的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的印刷領(lǐng)域，光靠運(yùn)氣估計(jì)是行不通了。
新技術(shù)與服務(wù)管理
新技術(shù)所帶來(lái)的生產(chǎn)力提高必然帶來(lái)工作流程的轉(zhuǎn)變，沖擊不僅僅局限于后臺(tái)生產(chǎn)區(qū)，也改變了顧客的工作流程。進(jìn)行新技術(shù)服務(wù)管理的主要目的是：制造進(jìn)入障礙、創(chuàng)造收入或降低成本、提高轉(zhuǎn)換成本。
直接制版及數(shù)碼打樣是對(duì)傳統(tǒng)輸出打樣的一次革命。其將生產(chǎn)效率提高近2/3，改版方便（preflightchange），而且成本也不比傳統(tǒng)的高，這些成熟的技術(shù)在歐美得到廣泛的應(yīng)用。進(jìn)入到中國(guó)的國(guó)外出版集團(tuán)（如英國(guó)DK出版公司）及跨國(guó)公司大多使用該項(xiàng)技術(shù)，高昂設(shè)備的投入及技術(shù)人員的培訓(xùn)讓很多印刷公司望而卻步，這就是一種進(jìn)入障礙。在新技術(shù)的服務(wù)管理上應(yīng)注重培養(yǎng)客戶(hù)的使用習(xí)慣，及時(shí)提供培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及色彩管理。
上海某專(zhuān)營(yíng)表面處理的后加工企業(yè)，為自己獨(dú)特的UV效果申請(qǐng)了專(zhuān)利。為各大在滬的印刷企業(yè)提供服務(wù)，新技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)外的連線后加工個(gè)性化自動(dòng)加工設(shè)備可以節(jié)省大量人力，生產(chǎn)效率大幅度提高，如果借鑒過(guò)來(lái)不但有利于吸引客戶(hù)，而且可大大降低成本，從而達(dá)到雙贏的目的。
印刷企業(yè)如果為客戶(hù)提供數(shù)字資產(chǎn)管理(DigitalAssetManagement)這項(xiàng)服務(wù)，將大大提高客戶(hù)的信息化程度，方便客戶(hù)管理自身的產(chǎn)品信息或內(nèi)容。這項(xiàng)服務(wù)不是一日之功，但正因?yàn)榇耍攀沟每蛻?hù)無(wú)法痛下決心轉(zhuǎn)換印廠，對(duì)印刷服務(wù)的依賴(lài)程度大大提高，因?yàn)檗D(zhuǎn)換的代價(jià)太高了。服務(wù)利潤(rùn)鏈
利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自忠誠(chéng)的客戶(hù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)源于客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)滿(mǎn)意受感知服務(wù)價(jià)值的影響。服務(wù)價(jià)值是由員工創(chuàng)造的，員工滿(mǎn)意產(chǎn)生于企業(yè)文化的認(rèn)同和培訓(xùn)，以及公司對(duì)員工授權(quán)的政策。
(1)內(nèi)部質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，包括員工的選拔和深造，獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、技能和崗位設(shè)計(jì)。值得注意的是，培訓(xùn)是每個(gè)員工工作經(jīng)歷的一部分。
(2)員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)效率的損失和客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低，尤其是那些直接代表公司與客戶(hù)打交道的窗口人員。
(3)客戶(hù)滿(mǎn)意度導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。施樂(lè)公司曾對(duì)其顧客進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，從“非常不滿(mǎn)意”到“非常滿(mǎn)意”分5檔。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常滿(mǎn)意”的顧客再次購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性是“滿(mǎn)意”顧客的6倍。這些顧客被稱(chēng)為“傳道者”，因?yàn)樗麄儠?huì)轉(zhuǎn)變那些不接受公司產(chǎn)品的人的看法，顯然企業(yè)應(yīng)極力避免產(chǎn)生另一端的顧客。
(4)從長(zhǎng)期性來(lái)看，客戶(hù)忠誠(chéng)度(群體)增加5%，其累計(jì)利潤(rùn)將可以增長(zhǎng)25%～85%。
借鑒工程質(zhì)量管理提高服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意可以定義為：將對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超過(guò)期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，客戶(hù)表示出高興和驚呀。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，客戶(hù)是滿(mǎn)意的。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，該服務(wù)是不可接受的�？蛻�(hù)的服務(wù)期望受到口碑、需求、企業(yè)對(duì)客戶(hù)所做的宣傳及過(guò)去經(jīng)歷的影響。
一些用于制造領(lǐng)域的概念完全可以移植到印刷企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中去，為提高服務(wù)質(zhì)量提供十分有益的幫助。
(1)田口式服務(wù)質(zhì)量管理：這種模式是以田口玄一的名字命名的。他倡導(dǎo)產(chǎn)品“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證在不利的條件下產(chǎn)品依然具有適當(dāng)?shù)墓δ�。�?duì)一個(gè)客戶(hù)而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有力的證明是當(dāng)它被非正常使用時(shí)。交付印刷前的傳統(tǒng)打樣客戶(hù)已經(jīng)簽過(guò)字了，按膠片印刷并跟樣調(diào)色即可，印廠并不承擔(dān)客戶(hù)內(nèi)容或文本缺失的責(zé)任。但真正優(yōu)秀的公司會(huì)提供印前全檢的服務(wù)，提前預(yù)警。剔除RIP中出現(xiàn)的亂碼、解決圖壓字的問(wèn)題、找回丟失的生僻字。這樣的“非正�！狈⻊�(wù)能不讓客戶(hù)滿(mǎn)意嗎？
(2)Poka-yoke法：通過(guò)低成本的過(guò)程質(zhì)量控制機(jī)制和員工標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達(dá)到高質(zhì)量。發(fā)生錯(cuò)誤不完全是由于員工技術(shù)不過(guò)關(guān)，而是因?yàn)樗麄兊淖⒁饬Σ患谢蚬ぷ鞅淮驍�。Poka-yoke可譯為“傻瓜也會(huì)”的方法，它使用避免工人出錯(cuò)檢查列表（Checklist）或手冊(cè)。限制行使判斷和具體的Poka-yoke方法為無(wú)錯(cuò)誤服務(wù)提供了便利。車(chē)門(mén)沒(méi)有關(guān)嚴(yán)，指示燈會(huì)亮；使用Word時(shí)，當(dāng)輸入一個(gè)錯(cuò)誤的鍵后會(huì)聽(tīng)到“滴”的一聲，這些都是我們身邊的例子。印刷企業(yè)也是一樣，印刷并折頁(yè)好的印貼在按頁(yè)碼排序成書(shū)時(shí)，如果在貼脊處提前設(shè)置有印標(biāo)，那么全書(shū)印貼正常時(shí)印標(biāo)是呈階梯狀依次排列，任何的錯(cuò)貼與漏貼就一目了然了。在前端的服務(wù)過(guò)程中，借助計(jì)算機(jī)制定標(biāo)準(zhǔn)下單流程或者簡(jiǎn)單的檢查列表就能有效防止超越流程的服務(wù)或疏漏。
(3)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment,QFD)：QFD方法的基本思想是“需求什么”和“怎樣來(lái)滿(mǎn)足”，在這種對(duì)應(yīng)形式下顧客的需求不會(huì)被曲解，產(chǎn)品的質(zhì)量功能不會(huì)有疏漏和冗余。這實(shí)質(zhì)上是一種對(duì)人力和物力資源的優(yōu)化配置，減少或避免了產(chǎn)品從規(guī)劃到產(chǎn)出各環(huán)節(jié)的盲目性，為特定的產(chǎn)品提出一個(gè)將客戶(hù)與工程特點(diǎn)相聯(lián)系的矩陣，即生成所謂“質(zhì)量屋”。運(yùn)用到服務(wù)中也是一樣，先期介入到客戶(hù)印刷品的設(shè)計(jì)當(dāng)中去，在給定的資源和約束條件下提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，也許印刷品的成品尺寸改小幾個(gè)毫米就可以上輪轉(zhuǎn)機(jī)印刷而不是單張紙機(jī)印刷；為防止頁(yè)面的蹭臟可以加過(guò)印油處理，提高了生產(chǎn)效率，降低了紙耗；分印設(shè)計(jì)方案可以減少發(fā)行時(shí)間及運(yùn)輸成本；將滿(mǎn)足膠裝起脊的最低要求將58g/m2的紙改為使用64g/m2紙等，逐點(diǎn)逐項(xiàng)的展開(kāi)梳理與分析。這種服務(wù)模式可以節(jié)省成本、保證質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期，從而大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
服務(wù)管理從成功到卓越
提高印刷企業(yè)的服務(wù)水品，不僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，而且使之形成一種難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為客戶(hù)群體心目中最可信賴(lài)的印刷合作伙伴。“成功的企業(yè)家家相同，不成功的企業(yè)各有各的不幸”，如何做好服務(wù)管理，如何從成功邁向卓越呢？
(1)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：通過(guò)將本企業(yè)與最好的企業(yè)相比較，找到自身的差距及超越目標(biāo)。其實(shí)，每一項(xiàng)服務(wù)或質(zhì)量要素都有公司做到最好，他們就是比較的基準(zhǔn)和要瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿，這不僅是統(tǒng)計(jì)數(shù)字的比較，還包括訪問(wèn)領(lǐng)先的公司，學(xué)習(xí)他們實(shí)現(xiàn)杰出成績(jī)的第一手資料，這經(jīng)常需要打破行業(yè)的界限。比如，制造企業(yè)訪問(wèn)賽車(chē)場(chǎng)中的維修站，來(lái)學(xué)習(xí)降低生產(chǎn)中產(chǎn)品轉(zhuǎn)換時(shí)間的方法。
(2)持續(xù)改進(jìn)：沒(méi)有最好，只有更好.將持續(xù)改進(jìn)融入到企業(yè)的組織文化中去，鼓勵(lì)并激勵(lì)員工提出改進(jìn)（創(chuàng)新）辦法，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)。
(3)同心多元化：印刷企業(yè)可能提供拍照攝影，也可以提供物流與倉(cāng)儲(chǔ)、提供網(wǎng)頁(yè)制作。但為了避免喪失重點(diǎn)和忽略核心服務(wù)，同心多元化服務(wù)將服務(wù)范圍限制在與核心服務(wù)有協(xié)同效應(yīng)的范圍內(nèi)。
小結(jié)
沒(méi)有一蹴而就的優(yōu)秀企業(yè)，也沒(méi)有包治百病的管理藥方，只有踏實(shí)地遵循科學(xué)的發(fā)展觀，建立良好的服務(wù)管理體系，建立起對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念才能真正讓企業(yè)成為長(zhǎng)青樹(shù)。
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